Добриот работник гради катедрали, лошиот само толчи камен
Повеќето првокласни продавачи тврдат дека во животот речиси ништо не продале. Тие всушност, не продаваат, туку купувачите купуваат. А нивната улога е да ги создадат условите за купувањето.
Голем светски патник, на едно од своите многубројни патувања, запрел крај еден каменолом да одмори. Уживајќи во оброкот, кој го земал од една локална гостилница, запрел со погледот на двајца работници. Обајцата работеле напорно – разбивале огромни камења и ги товареле на кола. Сепак, се разликувале, едниот и покрај напорната работа, изгледал полетно и весело, додека вториот само со еден поглед бил доволен да фрли секого во депресија. Поттикнат од љубопитноста, патникот се упатил кон нив. Приближувајќи им се ги запрашал што работат. Работникот кој го нарекол „депресивец“ прв одговорил: „ринтаме“ во каменоломов со години. Никако да дојде крајот. Единственото задоволство ни е кратката пауза за ручек и платата која ја добиваме секој петок. Во понеделник, започнува сé од почеток“. Одговорот, пак, на „полетниот“ работник бил полн со ентузијазам: „Јас помагам во изградба на Катедрала!“
Дали суштината која ги дели добриот од лошиот работник се состои во овие суптилни разлики на мотивираност и немотивираност?
Секогаш одново ме фасцинира она што ја сочинува основната разлика на првокласните и помалку добрите продавачи. Претпоставувам дека на прашањето, што е тоа што добило широка лепеза на одговори како на пример: количеството на знаење добиено со практика или едукација, особини, среќа, изглед и настап, комуникативност…пописот веројатно. Тој би бил малку подолг и би се состоел од елементи кои навистина ги препознаваме кај првокласните продавачи, но не би бил целосен. Би му недостигал клучниот елемент, да го наречеме, визија или став.
Вежба за вработени
Наједноставно речено, се работи за ставот на секој од нас кон она што го работи и што го постигнува извршувајќи ја својата секојдневна работа. Тоа може да се дознае со едноставна вежба. Поделете им на своите вработени ливче со следнава вежба: Замислете дека на улица го сретнувате вашиот стар пријател кого не сте го виделе со години. Во текот на разговорот стигнувате до темата врзана за работа и пријателот ве запрашува каде работите и со што се занимавате. Замолете ги да го запишат својот одговор. Резултатите може да ве изненадат.
Во автомобилската индустрија, би добиле едноставен одговор: „Продавам автомобили“. Токму така. Сите до еден, без исклучок, би одговориле дека на овој или оној начин, продаваат автомобили. И во што е проблемот?
Па се разбира дека продаваат автомобили. Тоа е нивната работа и од тоа живеат! Но, значењето треба да се согледа подлабоко, да се согледаат последиците на реченицата која од ден во ден се врти во главите на тие луѓе и полека станува нивен идентитет.
Тие создаваат услови за купување
На секој партиципиент, во автомобилската индустрија, на картичката под името стои и функцијата „продажен советник“. „Продажен советник“ а не „продавач на автомобили“. Сепак тие живеат со идентитетот на продавачи на автомобили со сите деструктивни последици кои тој идентитет ги носи со себе, како за нив, така и за купувачите. Тие последици произлегуваат од златните правила на продажба: резултатите не се под наша контрола, но некои елементи кои водат до тие резултати сé: – Ако продавате автомобили, тогаш не ги контролирате елементите како купувачката моќ на населението, кредитната политика на банките, понудите на конкуренцијата или временската прогноза. Но, доколку ваша работа е „помагање на клиентите за да го пронајдат возилото за своите потреби“ , тогаш целокупната работа која ја обавувате е во ваши раце. Повеќето првокласни продавачи кои ги имам сретнато тврдеа, на мое големо изненадување, дека во животот не продале речиси ништо. Тие всушност, тврдат дека продавачите не продаваат, туку купувачите купуваат. Тогаш што е работата на продавачите, ако не продаваат? Многу едноставно, им овозможуваат на купувачите услови за купување. Прават добра околина за купувачот да се чувствува подобро и да се опушти, во разговор ги разоткриваат неговите потреби и двојби, препуштајќи му да зборува за своите желби и ситуација. Го советуваат и му препорачуваат добар производ, услуги или решенија за неговата ситуација, решавајќи ги притоа приговорите и прашањата кои се надоврзуваат.
Одговорности на менаџментот
Како херојот од приказната од почетокот на текстот, се чини дека оние кои само „продаваат автомобили“ и „оние кои му помагаат на клиентот да најде најдобро возило за себе“ работат иста работа. Но, идентитетот и визијата со која ја работат работата ја прави и разликата во резултатите кои ги постигнуваат. Примери има насекаде. Повеќето вработени во диспозитурите на банките имаат планови на продажба на одредени банкарски производи кои мораат да се пласираат во текот на месецот – одредена квота на кредити, кредитни картички, инвестициски фондови и слично. За повеќето од нив нашата вежба би завршила со одговор „го остварувам својот месечен план“. Тие не размислуваат за клиентите, нивното задоволство, имиџот со кој банката сака да се претстави. На ум им се само две работи „морам“ и „план“.
Како и во многу подрачја, одговорноста најчесто е на менаџерот. Која е пораката што секојдневно се испраќа? Како реагира во одредени ситуации? Што нагласува на состаноците? Што им порачува на вработените во доменот на наградувања и унапредувања? Со оглед на тоа, имате проблеми со пад на продажба, неисполнети планови, намалена фреквенција на купувачите на продажното место, зголемен број на рекламации и незадоволни клиенти. Поради ова, поставете им го на своите вработени прашањето од почетокот на текстот. Можеби причината на сите тие проблеми е во тоа како вашите вработени ја доживуваат својата работа. Значи, толчат камен или градат Катерала?
Во што е разликата помеѓу лошиот продавач и добриот советник?
Мотивација и задоволство на продавачот
Продавам автомобили: Во текот на денот во салонот влегоа 30 потенцијални купувачи. Напишавте неколку понуди и во текот на целиот ден ништо не продадовте. Вашата самопочит и мотивација се на нула.
Им помагам на клиентите да го пронајдат вистинското возило за своите потреби: Во текот на денот, во салонот влегоа 30 потенцијални купувачи. Напишавте неколку понуди и не продадовте ништо во текот на целиот ден. Но, од работа си заминувате задоволни зашто на повеќето купувачи им помогнавте да дефинираат што сакаат и им ги покажавте возилата кои им одговараат. Задоволството на нивните лица излегувајќи од салонот ви го гарантира нивното скорешно враќање или препорака на пријатели. Мотивирани сте за работа и следниот ден.
Задоволството на купувачот и етиката
Продавам автомобили: Останаа уште неколку модели во складот. Му продавам приказна на купувачот, малку ги фризирам податоците за потрошувачка и датумот на испорака. Наивецот се согласува и дава аконтација. Успеав, продадов возило! Меѓутоа, на денот на очекуваната испорака започнуваат проблемите: купувачот станува досаден и инсистира на своето возило. Ми одзема од времето за продажба на други возила и ми го крати остварувањето на планот. А кога автомобилот конечно ќе стигне „оној“ приговара за потрошувачката. Некако успевам да го одбегнам. Продажбата ни се намалува во последно време, кога барем би вложувале повеќе во маркетинг!
Им помагам на клиентите да го пронајдат вистинското возило за своите потреби: Транспарентен сум во сите погледи, давам прецизни информации за испораката и за самите возила. Иако мора подолго да чека, купувачот е задоволен што е постигнато договореното. Зголемената потрошувачка на гориво му е надокнадена со други поволности, на пример со сигурност на возилото. Сакам да му покажам на клиентот колку ми е важен дури и откако ќе ми го плати возилото, тој останува важен за мене, а не е само број на шасија во мојата евиденција. Од време на време му се јавувам да го прашам за неговото искуство со возилото, му испраќам роденденски честитки. Не вложуваме многу во реклама зашто старите купувачи секогаш ни се враќаат и нé препорачуваат на свои познаници.
Мерење на резултатите и наградување
Продавам автомобили: единствено нешто што ми се вбројува и ми влијае врз зголемување на платата е бројот на продадени возила. Минатиот месец „тутнав“ три возила само за да го остварам предвидениот план. Ми зборуваа дека купувачите биле незадоволни и од протесни побуди отишле да ги сервисираат возилата на друго место, но тоа сега е грижа на сервисерите. Се надевам дека следниот месец повторно ќе го остварам планот.
Им помагам на клиентите да го пронајдат вистинското возило за своите потреби: Освен бројот на продадени возила, дел од мојата плата зависи и од моите активности и од задоволството на клиентите. Тоа ми покажува дека задоволството на клиентот е мојот приоритет. Се фокусирам на своите активности кои исто така се оценуваат, на пример издавање на понуди или предлог за тест возење, зашто знам дека секоја од нив го зголемува задоволството на клиентот и го води чекор поблиску во одлуката за купување на возилото.
Лидерство
Продавам автомобили: На вчерашниот состанок лидерот добро нé „обработи“ предупредувајќи нé дека се ближи крајот на месецот, а ние сме сé уште далеку од остварувањето на зацртаниот план. Нé упати да продаваме и „буткаме“ по секоја цена. Морам да продадам уште возила.
Им помагам на клиентите да го пронајдат вистинското возило за своите потреби: На вчерашниот состанок лидерот ни рече дека резултатите на последните испитувања, за задоволството на клиентите, се полоши. Зборувавме за начините за нивно подобрување. Тукушто влегува нов клиент, шанса да се обидам со нов пристап.
Преземено од: Вработување NEWS
Остави коментар