При секојдневното пазарување, многу често се случува купувачите да се налутат, да се навредат и да одлучат повеќе да не се вратат во одредена продавница. Тоа може да се случи при купување производ што, според купувачот, не ја задоволил гаранцијата за квалитет или, пак, при купување производ чијшто рок на траење не е поминат, но тој е расипан. Секако дека купувачот не сака да се чувствува оштетен и може да дојде да го врати производот. Најлошото се случува кога наместо на љубезност наидува на отпор и расправија од страна на продавачот. За купувачот е доволно непријатно што треба да дојде повторно во продавницата и да го враќа производот, така што дополнителните непријатности можат само да придонесат тој никогаш повторно да не се врати во неа.
Ова може многу често да се случи. Но, што треба да се направи за да се надмине недоразбирањето и купувачот кој има поплака на вашата работа или на производот да остане и понатаму ваш верен купувач?
Можеме да генерализираме и да кажеме дека во човековата природа е вкоренето чувството на самоодбрана, па така, кога некој го напаѓа она што го работите или го продавате, многу лесно можете да му возвратите на нападот или да се обидете да се оправдате, барајќи ја вината во купувачите. Всушност, ова се причините зошто најчесто се губат купувачите. Впрочем, со ваквите ставови пропуштате незадоволните купувачи да ги претворите во ваши идни, верни купувачи.
Не постои ситуација во која сите купувачи – и оние верните и оние што само еднаш влегле во продавницата – се целосно задоволни од услугата и производите и сите со насмевка и задоволство излегуваат и влегуваат во вашата продавница. Ова дури личи на фиктивна, нереална слика во однос на онаа ситуација што секојдневно ја доживувате. Но, работите секогаш можат да се подобрат, а за да се случи тоа потребно е критиката што доаѓа од незадоволните купувачи да ја претворите во одлично средство за добивање на нивната идна лојалност и доверба. Многу е подобро купувачите своето незадоволство да ви го кажуваат вам, отколку да го прераскажат на своите пријатели, кои подоцна ќе кажат на некои други и така лошата слика за вашата продавница и услугата во неа многу бргу ќе се прошири. Најдоброто нешто што незадоволниот купувач може да го направи за вас е да ви го каже своето мислење, а вие внимателно да го сослушате и да се обидете да ја балансирате ситуацијата. Ова може да се прикаже и со бројки. Само 4% од незадоволните купувачи се жалат на лошата услуга, додека останатите 96% тивко преговараат кажувајќи ја својата вистина на некои други лица. Размислете колкав број од овие 96% нема повеќе да дојдат во вашата продавница. Уште нешто што денес може да ви се случи многу често е незадоволството на купувачите да биде искажано преку социјалните мрежи. На тој начин тоа ќе биде видено за многу брзо време од страна на голем број луѓе. Ова се само неколку од причини поради кои би требало да го смените одбранбениот став и наместо тоа да се обидете да му помогнете на купувачот, затоа што многу мал број продавници имаат средства за рекламирање, па често единствената и можеби најдобра реклама е убавиот збор на задоволниот купувач.
Седум совети за справување со поплаките
1. Внимателно сослушајте го незадоволниот купувач
Секако дека ова е еден од најбитните елементи во секојдневната комуникација, без разлика каде се одвива таа. Имено, секогаш треба внимателно да се сослуша она што го зборува соговорникот од причина што треба да се разбере што сака да ни соопшти тој. Кога внимателно го слушате незадоволниот купувач и притоа очигледно му го покажувате тоа, тогаш има многу поголема шанса вашето внимание да го смири и тој да го каже својот проблем на поприсебен начин.
2. Дефинирајте го проблемот
Дефинирањето на проблемот е исто така битен чекор кон решавање на каков било конфликт. Сите сме биле сведоци на бројни расправии меѓу луѓе кои се расправаат за нешто, но толку често бегаат од темата, што воопшто и не разговараат за проблемот, затоа што ја прошируваат расправијата во сосема нерелевантни насоки. Тоа е така затоа што едниот очигледно не разбрал што е проблемот. Кога станува збор за незадоволниот купувач, треба да разберете дали има замерки за услугата или рекламација на купениот производ. Не треба да се прошируваат работите или да се поврзуваат меѓусебно. Треба да го земете предвид и фактот дека тој што доаѓа да ви го кажува своето мислење е нервозен и разочаран и неговиот начин на зборување е поврзан со неговата емоционална состојба. Бидејќи е јасно дека емоционалниот разговор нè наведува на расправија и нерационално размислување и дејствување, тогаш треба да се обидете да ги одвоите емоционалниот разговор од проблемот.
3. Разјаснете ги околностите, односно причините што довеле до проблемот
Кога веќе сте успеале да ги одвоите емоционалните реакции од проблемот за кој зборувате со купувачот, тогаш треба јасно да му дадете до знаење дека сакате да го решите проблемот и оти неговото мислење навистина ве интересира. Тоа може да го направите така што, освен што внимателно ќе го сослушате, ќе му поставувате и логични прашања во врска со проблемот што е изнесен од негова страна. На пример, ако станува збор за поплака во врска со однесувањето на персоналот или рекламација на производ, тогаш ќе поставите прашање кога се случило тоа што го кажува тој, кој од персоналот бил тука, што се случило по излегувањето од продавницата и сл. Со ова само ја покажувате вашата смиреност што би требало да влијае позитивно и смирувачки на соговорникот.
4. Предложете решенија за настанатиот проблем
Многу е битно да се пронајдат причините за настанувањето на проблемот и да се пристапи кон негово целосно решавање. За речиси сите проблематични ситуации во животот важи непишаното правило дека ако ги решаваме само последиците од проблемот, а не правиме ништо за да ги отстраниме вистинските причини за настанувањето, тогаш проблемот ќе се јавува постојано и ќе треба да се решава секогаш повторно. Така, ако некој купувач се жали за квалитетот на производот или за производ што веднаш по купувањето се расипал, не значи дека решението на овој проблем е само враќање на производот. Треба да се оди понатаму, да се информираат и дистрибутерот и произведувачот за настанатиот проблем со цел тој веќе да не се повтори.
5. Заемно решавање на проблемот
На купувачите треба да им претставите повеќе алтернативни решенија (доколку ги има) со образложение на тоа каков ќе биде резултатот од секое решение одделно. На тој начин, освен што покажувате дека внимателно пристапувате кон проблемот, вие му давате можност на купувачот самиот да избере едно од понудените решенија што најмногу му одговара. Така донесеното решение ќе биде резултат на заедничкиот договор и подоцна ќе имате покритие дека заедно сте учествувале за да стигнете до него. На овој начин, купувачот ќе стекне доверба за вас и освен на решението, тој ќе се сеќава и на начинот како сте го почитувале неговото мислење и како заедно сте дошле до решението.
6. Дејствувајте!
Не дозволувајте само внимателно да ги ислушате кажаните жалби и веднаш потоа да продолжите со работа, заборавајќи на проблемот. Треба да научите да си стоите на зборот и да ги исполнувате ветувањата што им ги давете на купувачите. Дури и кога нештата не зависат од вас, со тоа што сте ги известиле за проблемот директно дистрибутерите и индиректно произведувачот, вие сте застанале на страната на вашите купувачи. А, од тие купувачи зависи работата и на дистрибутерите и на произведувачите, така што ако вие известите за одреден проблем, а тоа го сторат и сите оние кај коишто се појавил проблемот, верувајте дека произведувачот ќе реагира. Тоа значи дека сте го заштитиле својот купувач и од незадоволен има веројатност да го претворите во лојален, во купувач што ќе раскажува за вашата ажурност и ангажираност, за вашата грижлива и совесна работа, кој ќе ве фали и вас, вашата услуга и вашата продавница. А тоа е најважно во вашата работа.
7. Обидете се проблемот да не се повтори
Причините поради кои се појавуваат проблемите се различни. Најчесто, тоа се лошите договори, неразјаснети ситуации и слично. Обидете се да го решите проблемот, почнувајќи од неговиот корен. Така, добро утврдениот договор со дистрибутерите и произведувачите на производите што вие ги продавате може да го реши проблемот со враќање на производот и поплаката за неговиот квалитет. Лошата услуга може да се подобри доколку си објасните себеси и на вашите работени дека услугата и задоволувањето на купувачите секогаш треба да останат на врвно ниво, дека тие се најважни во секојдневните контакти со купувачите и дека секој купувач кој влегува во вашата продавница е битен затоа што сакате тој повторно да се врати во вашата продавница, а не засекогаш „да се скара“ со неа.
Запомнете дека ниту еден проблем не може да се реши доколку свесно не се пристапи кон изнаоѓање решение. Доколку внимавате на она што сакаат да ви го кажат задоволните и незадоволните купувачи и доколку се обидете да ги сведете нивните коментари во неколку реченици, тогаш ќе го добиете вистинскиот опис на сликата што другите ја имаат за вашата продавница.
Преземено од: Таргет – специјализирано списание за трговија со стока за широка потрошувачка www.target.com.mk
Остави коментар