Секоја продавница се состои од три основни компоненти што мораат да бидат меѓусебно поврзани за да се оствари главната цел – зголемена продажба и верни потрошувачи. Трите основни компоненти се: просторот, производите и луѓето.
Во претходната статија на оваа тема Управување со малопродажба пишувавме за потребата вашата продавница да биде опремена со одредени категории на производи што правилно наредени во продавницата придонесуваат за прегледност и олеснување на купувањето.
Во овој број темата е фокусирана на третата важна компонента што овозможува привлекување на поголем број потрошувачи. Третата компонента се продавачите кои треба да бидат мотивирани и способни да обезбедат одлична услуга на потрошувачите. Со нивна помош се креира и реализира предвидената продажна стратегија што ги опфаќа следниве аспекти:
– Како потрошувачите ќе дознаат за производите во продавницата;
– Каква порака ќе им пренесат на потрошувачите за користа што ќе ја имаат од купениот производ;
– Каков впечаток ќе остави нивната услуга, што е особено важно за понатамошната лојалност на купувачот.
Во разговорот со намера да се продава, важна улога имаат сите елементи на вашата личност: изглед, начин на зборување, манири, знаење, можност за воспоставување контакт и карактер. Менаџерите за продажба често велат дека продажбата започнува веднаш штом ќе се дојде во контакт со потенцијален купувач. Доколку сте добро облечени, доколку сте љубезни, искрени и пријателски настроени, вашиот говор ќе биде многу поефективен.
Она што се бара во малите, т.н. традиционални продавници е блискоста што луѓето ја чувствуваат во нив. На многу луѓе, особено на постарите, маркетите им се студени и тие повеќе ги практикуваат малите маалски продавници за да можат да се прошетаат, да се помуабетат со продавачот/продавачката и да исполнат еден дел од својот ден. Познато е дека постарите ја ценат љубезноста и пријатниот разговор и сигурно ќе се вратат повторно кај оној продавач кој внимавал како се однесува со нив. Но, ова не важи само за постарите. Сите ја ценат љубезноста и пријатно се чувствуваат кога некој пријателски се однесува со нив. Секако, треба да се внимава до каде може да оди разговорот и дали тој влијае на другите потрошувачи кои влегуваат во вашата продавница. Треба да се внимава другиот потрошувач да не биде запоставен и да излезе од продавницата и да не купи ништо.
Многу често при продажбата се прават и некои грешки што придонесуваат за губење на потрошувачите. Една од нив е перцепцијата на потенцијалните потрошувачи како минувачи кои сакаат само да прошетаат и да разгледаат, но не и да купат. Секогаш постои некаква намера зошто некој влегува во вашата продавница. Можеби влегол за да види какви се цените, пониски или повисоки, дали го имате токму тој производ што тој сака да го купи или дошол само да разгледа, но тоа не значи дека нема подоцна да се врати и да купи нешто токму од вашата продавница. Какви и да се неговите намери, ваша задача е да го привлечете неговото внимание. Истражувањата покажуваат дека продажбата се зголемува доколку потрошувачите подолго остануваат во вашата продавница. Тој процент се зголемува доколку продавачот и потенцијалниот потрошувач го поминуваат времето разговарајќи. Токму затоа треба да се реализираат основните постапки со кои се постигнува довербата кај потрошувачите.
Како да се почне разговорот при продажба?
Пред да почнете со разговорот треба да знаете дека во продажбата на одреден производ, освен давањето информации за тој производ, потребно е да се постигне убедување со кое потрошувачот ќе ја промени одлуката и ќе купи производ од вашата продавница. Убедувањето не може да се оствари без пренос на емоции што треба да влијаат на потрошувачите. Емоциите треба да бидат позитивни и искрени и на тој начин да создадат доверба меѓу продавачот и потрошувачот.
Најчесто продавачите првата комуникација со потрошувачите ја почнуваат едноставно со: „Повелете?“ или со: „Како можам да ви помогнам?“ Многу често одговорот на потрошувачот е: „Благодарам, само разгледувам“. Ваквиот одговор се смета како негативна реакција на потрошувачот и еден вид одбивање на вашата помош. Но, доколку подобро размислите, доколку го поставите прашањево на потрошувач кој само што влегол или доколку станува збор за потрошувач кој првпат и влегува во вашата продавница и сè уште ја нема стекнато вашата доверба, реално нема веднаш да ви каже што всушност сака и што му е потребно. По ваквото одбивање, продавачот може да се обиде со насмевка и мала досетка да го привлече вниманието на потрошувачот и да го продолжи разговорот во насока да го дознае она што му е потребно, односно да дознае што бара потрошувачот за да знае и продавачот што точно би можел да понуди.
Всушност, со првиот контакт вие сте го направиле и првиот чекор што ви овозможува полесно да преминете и на вториот чекор со кој е потребно да се понуди и основната информација за производот. Секако, овој чекор е многу важен затоа што треба да ги содржи сите оние информации што ќе го намамат потрошувачот да го купи производот. Доколку сте продавач, а не само нарачувач на стока, секогаш треба да знаете што кажувате и да знаете што сакате да постигнете со тоа. На секој потрошувач пристапете му со ставот дека имате нешто вредно да понудите, нешто што ќе му значи или ќе ги задоволи неговите потреби. Треба да ги имате и да ги знаете основните податоци за производите што ги продавате, да понудите одредени аргументи зошто токму тој производ би бил идеален за потрошувачот, но во исто време да знаете и како да одговорите на можните приговори за одреден производ. Во таква ситуација, потребно е внимателно да го гледате и слушате потрошувачот, а вашиот говор да биде логичен со добро организиран редослед на зборовите. За да му покажете на потрошувачот дека го слушате сето она што тој го зборува, некои од главните аргументи извлечете ги, повторете му ги и продолжете со своите аргументи. Треба да внимавате разговорот да предизвика желба кај потрошувачот да го купи производот, а не да го одбие од него. Вашата искреност, ентузијазам и познавање на производот ќе придонесат да се појави таа желба.
Потребно е да се познаваат својствата и намената на сите производи што се продаваат во продавницата. Секако дека во продавниците има широк асортиман на производи и не можат секогаш да се знаат деталите на секој производ одделно, но можат да се знаат основните карактеристики што ја даваат специфичноста на производот. Знаењето и вештината на изборот на зборови што се користат за опис на производот навистина ќе придонесат за остварување на вашата цел, т.е. за продажба на производот, но и за добивање на потрошувач кој ќе дојде повторно во вашата продавница за да го купи тој производ и, секако, многу други покрај него.
Доколку овие два чекора се реализираат како што треба и се оствари потребниот дијалог меѓу потрошувачот и продавачот, тогаш многу полесно и ќе дојдете до третиот чекор, а тоа е помош во донесувањето одлука за купување на производот, што значи и продажба на одбраниот производ.
За појасно да се доловат дадените „упатства“, ќе дадеме два примера.
1. Потрошувач бара одреден шампон за коса против првут. Шампонот долго време го бара, затоа што е убеден во неговата ефикасност и конечно, сосема случајно, го гледа во излогот на една продавница. Влегува внатре поздравувајќи го продавачот, но тој, занесен во разговорот со друг купувач, не му ни возвраќа на поздравот. Кога доаѓа на ред нашиот купувач да биде запрашан што сака, тој го кажува името на шампонот, мислејќи дека веднаш ќе го добие, но одговорот на продавачот е дека бараниот производ го нема во продавницата. Следниот купувач, слушајќи го одговорот на продавачот, веќе кажува што сака и нашиот купувач збунет си заминува од продавницата.
2. Втора ситуација, истиот потрошувач. Овој пат тој страшно се брза и бара да купи чоколадо како подарок, но не знае точно какво сака, па потребно му е малку да разгледа. Работното време се ближи кон крајот и уште 15 минути продавницата треба да затвори. Нашиот купувач е свесен дека влегува кога веќе сите сакаат да си заминат дома, но сака и да види кое чоколадо е најсоодветно да го купи. Гледајќи го како само гледа, нетрпеливата продавачка прашува: „Какво чоколадо сакате?“, а тој вели: „Па, не знам точно… За подарок ми е… Вие што велите?“ На тоа продавачката вели: „Не знам јас, ама треба да затвораме…“ Ситуацијата ја спасува нејзиниот колега, кој учтиво се извинува и го услужува нашиот купувач, а целиот процес трае 5 минути, така што воопшто не го надминува работното време на продавницата.
Двата примера можеби навидум се банални, но јасно покажуваат дека комуникацијата е основа на продажбата. Доколку продавачот во првиот пример знаеше со што располага во својата продавница и доколку беше доволно љубезен, тој ќе го продадеше својот шампон што вака, стоејќи на излогот ќе собира прашина, ќе ја изгуби бојата и ќе му истече рокот на траење, а дополнително ќе можеше да понуди и регенератор или некој друг производ за нега на коса. Во вториот случај, доколку продавачката не беше со мислите веќе дома и се фокусираше на купувачот, ќе можеше не само да му продаде чоколадо, туку и да почне љубезен и пријателски разговор и на тој начин да остави добар впечаток за продавницата, во која купувачот сигурно пак ќе наминеше.
Очигледно е дека доколку нема комуникација, нема како да се воспостави контакт со потрошувачот, а уште помалку да се привлече да го купи тоа што го посакува, да му се понуди нешто друго и да се стекне неговата доверба, со што ќе се стекне и неговата лојалност. Вам ви останува да одлучите дали сакате да вложите повеќе во начинот на комуникација со купувачите и на тој начин да ја зголемите својата продажба или да седите „со скрстени раце“ и со лошо расположение затоа што го нема да наиде идеалниот купувач кој сам знае што сака, а сака сè и сака многу, кој сам знае каде стои секој производ во продавницата, за што служи и кој насекаде ќе говори добро за вашата продавница. На сите ни е јасно дека таков идеален купувач нема да влезе во ниедна продавница, дека таквиот купувач речиси и не постои и дека купувачот е човек на кого му значи поздравот, советот, насмевката. Затоа, подобра варијанта е да се подготвите за секојдневните купувачи, да вложувате во вашиот однос со нив и од нив да направите речиси идеални купувачи. И, се разбира, вашата продавница да ја направите идеалното место во кое секој сака да купува.
Преземено од: Таргет – специјализирано списание за трговија со стока за широка потрошувачка www.target.com.mk
Остави коментар