После повеќедеценискиот стереотип дека за успешен бизнис треба добар производ, па одлична организација, финансиска моќ… и на крајот на списокот, менаџер-супермен, хиперконкуренцијата ни дошепна дека за успех во работата сепак се потребни “само” купувачи.
“Купувачите се највредниот имот на секоја компанија” е работната молитва на која во деловниот свет на големо укажал прочуениот Том Питерс. Оваа ситуација сосема ја променила и вообичаената перцепција за деловните организации во кои надвладеала логиката на хиерархијата и иницирала создавање на тн.”организација на купувачи со завртен грб”. Снаодливите ја дополниле препораката на Том Питерс со искуството од практиката: за успех не ни требаат “купувачи”, туку “лојални купувачи”. “Лојалните купувачи” се многу, многу повеќе од “задоволните купувачи”.
Задоволните вработени се гаранција за задоволство на купувачите
Задоволството од купувачите се подразбира, додека лојалноста стигнува бавно и само со посветеност кон работата. Вака дефинираниот проблем директно ги менува двете клучни претпоставки во сфаќањето на успешното работење. Првата се однесува на ставот дека за успешна продажба неопходна е исклучителна продажна вештина, додека пак други директно ја оспоруваат претпоставката за семоќта на менаџментот.
Вртоглавиот успех на компаниите кои не се потпирале на “супер ѕвездите” од продажбата и нивните обуки за продажни вештини, сугерираат дека продажната вештина мора да биде поткрепена со личниот став на оној кој ја применува. Задоволството при купувањето се подразбира. Интернетот најпрво направил купувачот да ја пронајде најдобрата можна цена, но единствената гаранција за повтореното купување и чувството на приврзаност( кое во работата, помпезно се нарекува “лојалност”) е личен став на продавачот. А сега веќе прочуената книга ”Купувачите се на второ место” напишана во крајните осумдесетти, од еден од најуспешните деловни луѓе на светот Хал Розенблат кој сугерираше дека “задоволните вработени се единствена гаранција за задоволството на купувачите” и дека “лојалноста на клиентите и лојалноста на вработените е како слика во огледало”.
Сем Волтон: “Купувачот е единствен што на сите може да им даде отказ”
Лојалноста е емоционален феномен кој се заснова на доверба. Луѓето можат да веруваат во она што го тврдат компаниите за себе во скапите рекламни кампањи или дека имаат повеќе пати повторено позитивно искуство со нивните производи, но феноменот на лојалност ќе се појави само во моментот на личен контакт помеѓу оној кој нуди и оној кој ја прифаќа понудата. Времето на агресивна надмоќ во пристапот на компании од видот Кока-Кола и Проктер & Гембел изгледа дека полека го отстапува успехот на компании со огромен број на продавачи како што е најголемиот синџир на малопродажба на светот Вол- Март, инаку најбројната и финансиски најмоќната компанија која воопшто постоела. Нејзиниот основач, Сем Волтон, својата деловна филозофија ја свел на крајната едноставна идеја дека “купувачот е единствениот кој на сите може да им даде отказ”. На своите вработени им издал “наредба” дека мора да му се насмеат на секој купувач, (или Сем нека им е на помош), а огромната моќ на компаниите ја насочил на “целосна моќ” која секој вработен ја има купувачот да го услужи на најдобар можен начин. Деловната литература која објаснува што сe е потребно за компаниите да бидат успешни, е скоро потполно немоќна да го објасни феноменот на успех на Вол-Март. Купувачите едноставно ги избрале оние со кои поубаво се дружат и на кои можат долгорочно да се потпрат.
Преземено од: Неделен магазин Капитал
Остави коментар