Се грижиме за задоволството на корисниците, или барем организациите кои се трудат да бидат успешни го прават тоа. Многу состаноци се потрошени на правење стратегии, креирање пристапи по кои организацијата ќе биде единствена се со крајна цел зголемување на задоволството на корисниците. Но, како голем дел од лидерите да забораваат дека само задоволен вработен може да даде услуга која ќе има за резултат и задоволен корисник. Другиот пат е многу подолг, а резултатот неизвесен.
Дали се имаат запрашано лидери/менаџери/раководители или кој и да е називот на работното место, а го опфаќа менаџерското ниво, кои се очекувањата на нивните вработени, дали тие се задоволни? Верувам дека не размислуваат во насока на тоа дека мора да работат зошто ако тоа не е случајот ќе бидат заменети. Работите не се толку едноставни, да беа такви ќе беше многу поедноставно да се управува.
Од вработените кои се во директна комуникација со корисниците се бара да ги респектираат корисниците, да ги слушаат нивните барања, да се потрудат секогаш да направат нешто повеќе да ги пресретнат очекувањата на корисникот. Се случува да се трошат пари за вработените да бидат подучени од страна на професионалци како најдобро да одговорат на очекувањата. Се подучуваат да им веруваат во корисниците, а зошто нив не им се верува? Се бара емотивно да ги разберат и да се врзат со корисниците, а тие се третирани како предмети? Каде е логиката? Потребно е да поминуваат време со корисниците како би знаеле како тие се однесуваат за да можат да ги пресретнат и одговорат на нивните потреби, зар истото не треба да го прави и раководството? Исто така се поставува и прашањето што е со нивните очекувања? Кога менаџментот во својот однос не го отсликува однесувањето кое сака да го види кај вработените во односот кон корисниците, се праќаат збунувачки информации?
Можеби некој ќе рече дека тој нема обврска така да се однесува кон нив, па тој е оној кој кажува како треба. И да така е но секогаш кога се настапува од позиција на моќ добиена од функцијата, а не моќ добиена од личноста, резултатите не се долгорочни, а видливи се само кога будно се набљудуваат, моментот кога ќе биде свртен погледот на друга страна резултатот не им оди во прилог.
Пред задоволството на корисникот е задоволен вработен кој треба да ја произведе вредноста на задоволен корисник, ако немаме задоволен вработен немаме ни задоволен корисник, нема полесно и поедноставно решение. А како сите големи вистини така и оваа голема вистина е многу едноставна, што не значи по дефиниција и лесно спроведлива. Само вработениот кој сака да даде малку повеќе од она што пишува во процедурата за работа може да направи позитивна разлика. Затоа е важно да не се обвинува туку да се разбере.
Грижа за вработените исто како и грижа за корисниците тоа се две паралелни програми едната кон внатре другата кон надвор, тие двете страни на паричката.
Aвтор: м-р Ана Салтирова Давидовски, раководител на секторот за човечки ресурси во АМСМ www.amsm.com.mk, во својот фокус го има развојот/унапредувањето на вработените како и NLP-то.
Остави коментар